서울시 120다산콜재단이 설립 이래 처음으로 채팅과 수어 상담을 포함한 모든 분야에서 24시간 상담 서비스를 전면 확대한다. 10월 1일 오전 8시부터 실시간 채팅상담이 주말과 공휴일을 포함해 연중무휴 24시간 운영되며, 야간과 휴일에도 전문 인력이 배치되어 안정적인 상담 서비스를 제공할 예정이다. 기존 평일 8시부터 20시까지 운영되던 채팅상담은 디지털 비대면 상담 수요 증가에 맞춰 크게 확대된다.
실시간 채팅상담은 2024년 10월 도입 이후 누적 상담 건수가 약 23만 4천 건에 달하며, 서울시민에게 전화 연결 없이 행정 상담 서비스를 제공하는 주요 비대면 채널로 자리 잡았다. 채팅상담은 120다산콜재단 홈페이지, 공식 SNS, 디지털 보이는 ARS, 카카오톡 챗봇 서울톡 등 다양한 경로를 통해 이용할 수 있다. 디지털 보이는 ARS에서는 메인 화면에서 채팅상담을 선택해 본인 인증 후 즉시 상담이 가능하며, 카카오톡 챗봇 서울톡에서는 친구 추가 후 간단한 인증 절차를 거쳐 상담사와 연결된다.
교통, 행정, 문화, 복지, 안전 등 서울시 시정 관련 상담뿐만 아니라 불법 주정차 등 생활 불편 민원 신고도 원스톱으로 접수할 수 있다. 수어상담도 평일 9시부터 18시까지 전문 수어상담사가 직접 상담하는 기존 체계에서 나아가, 업무시간 외에는 서울시수어통역센터와 협력해 24시간 상담 지원 체계를 구축한다. 이를 통해 농인 시민들이 시간에 구애받지 않고 필요한 상담을 받을 수 있도록 접근성을 높이고 야간과 휴일 상담 공백을 최소화한다는 계획이다.
재단은 기존 365일 24시간 전화상담에 더해 실시간 채팅과 수어 상담 경로를 확장해 시민 개개인의 상황과 특성에 맞는 상담 서비스를 제공할 방침이다. 또한 어르신을 중심으로 이용 수요가 높은 120동행콜택시의 24시간 운영 확대 방안도 검토 중이다. 120동행콜택시는 지난 8월 13일 전용 ARS ‘120 6번’ 개설 후 한 달간 약 9,800건의 접수를 기록하며 높은 시민 수요를 보이고 있다.
송주범 서울시 120다산콜재단 이사장은 “시민의 다양한 상담 시간과 방식에 맞춰 120 상담 서비스도 진화해야 한다”며 “채팅상담 24시간 확대와 수어상담 연계 체계 구축으로 야간과 휴일 상담 공백을 줄이고, 모든 분야에서 시민 누구나 필요한 순간에 상담받을 수 있도록 접근성을 지속해서 높여가겠다”고 밝혔다. 이번 24시간 상담 서비스 확대는 서울시민의 생활 민원 해결과 행정 서비스 접근성을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.
