서울시 120다산콜재단이 상담사 보호와 시민 상담서비스 품질 강화를 위해 특이민원 대응 실전 지침서를 발간했다. 이 지침서는 상담사가 폭언이나 악성 민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 단계별 대응 스크립트와 법적 보호 절차를 체계적으로 담았다. 상담 제한부터 후속 조치까지 아우르는 실질적인 심리 안전망 역할을 기대하고 있다.
120다산콜재단은 교통, 복지, 행정, 생활정보 등 다양한 시정 상담서비스를 24시간 제공하며, 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 3년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 또한 비대면채널 선도기업 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 인정받아 상담서비스 품질과 상담직원 보호 역량을 입증했다. 지침서는 특이민원 유형별로 악성민원, 강성민원, 주의민원으로 구분해 공감과 대안 제시, 자제 요청, 상담 종료, 관리자 보고, 후속 조치까지 단계적 대응 절차와 표준 응대 문안을 제시한다.
상담사 보호를 위한 관리 및 법적 대응체계도 마련해 상담 종료 이후에도 상담직원을 체계적으로 보호할 수 있도록 했다. 또한 상담 현장에서 자주 발생하는 관리자 통화 요구, 제3자 위협, 특정 상담직원 연결 요구, 법적 조치 불만 등 사례별 응대 문안과 대안도 포함됐다. 해외 기관 관계자들의 방문이 이어지는 가운데, 재단은 지침서를 영문판으로도 제작해 해외 활용도를 높였다.
이번 지침서는 신규 상담사 교육과 정기 직무교육 필수 교재로 활용되며, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 지속적으로 보완·개정할 계획이다. 미니 책상달력 형태로 제작된 지침서는 재단 누리집 자료실에서 전자파일로 누구나 내려받을 수 있다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 “이번 스크립트가 상담사를 보호하고 시민에게 신속·정확한 서비스를 제공하는 계기가 될 것”이라며 “안전한 근무 환경 조성으로 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립하겠다”고 밝혔다.
