서울시 120다산콜재단이 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 상담 효율을 높이기 위해 10월 20일 오후 6시부터 20분 통화 종료 시스템을 도입한다. 이 시스템은 장시간 이어지는 통화를 자동으로 관리해 상담직원을 보호하고 상담 운영의 효율성을 강화하는 데 목적이 있다. 기존에는 상담사가 직접 민원인에게 통화 종료를 요청해야 했으나, 이번 개선으로 시스템이 일정 시간이 지나면 자동으로 통화를 종료한다.
새 시스템은 통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 통화시간 제한 방침을 사전 안내하며, 상담 시작 15분 후에는 종료 5분 전임을 알리는 음성을 송출한다. 20분이 경과하면 안내 후 통화가 종료된다. 다만, 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우 상담을 계속 이어갈 수 있어 시민 불편을 최소화하고 상담 연속성을 확보한다.
그동안 재단은 폭언, 욕설, 성희롱 등 악성 민원에 대해 무관용 원칙으로 법적 조치를 취하고, 특이민원 처리 업무지침을 마련해 반복적이고 장시간 통화 민원에 단계별 대응을 해왔다. 그러나 상담사가 직접 통화 종료를 요청하는 데 심리적 부담이 있었고, 장시간 통화로 인해 다른 시민들의 전화 연결이 지연되는 문제도 있었다. 통화 종료 후에도 추가 문의가 필요한 시민은 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.
재단은 제도 시행 초기 시민들의 혼선을 줄이기 위해 통화 시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항을 지속적으로 점검할 계획이다. 송주범 120다산콜재단 이사장은 이번 조치가 상담직원의 부담을 줄이고 시민에게 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것이라며, 앞으로도 상담직원이 안심하고 일할 수 있는 환경 조성과 시민의 빠르고 편리한 상담을 위해 노력하겠다고 밝혔다.
