서울시 120다산콜재단은 시민들이 보다 쉽고 편리하게 택시를 호출할 수 있도록 120 대표번호에 전용 ARS 6번을 도입했다. 이 서비스는 스마트폰 앱이나 회원가입 없이 전화로 출발지와 목적지를 알려주면 인근 택시를 배차받을 수 있어, 특히 고령자와 디지털 취약계층의 이동 편의를 높이기 위해 2025년 7월부터 시행 중이다. 기존에는 상담사를 거쳐 전용 콜센터로 연결되었으나, 이번 ARS 6번 도입으로 02-120에 전화 후 6번을 누르면 바로 전용 콜센터로 연결된다.
ARS 6번 도입 이후 8월 31일까지 19일간 총 4,423건이 전용 콜센터로 바로 연결되었다. 도입 직전인 8월 7일부터 12일까지 6일간은 하루 평균 125건이었으나, 도입 후 8월 13일부터 18일까지는 하루 평균 약 160건으로 증가했다. 재단은 120 대표번호에 전용 연결 경로를 마련하고 절차를 간소화한 것이 서비스 접근성과 이용 편의 향상에 기여한 것으로 평가했다.
최근 이용 증가에 대응해 9월 1일자로 상담원 두 명을 추가 채용하는 등 원활한 운영을 위해 지속적으로 노력하고 있다. 재단에 접수된 상담 내용을 보면 택시 호출 및 배차 방법에 관한 문의가 가장 많았으며, 이용 대상, 요금, 운영 시간, 이용 범위 등에 대한 질문도 이어졌다. 병원 이동, 퇴원 후 귀가, 요양시설 방문 등 생활밀착형 이동 문의가 많았다.
재단은 상담 과정에서 반복된 문의를 바탕으로 상담자료와 자주 묻는 질문을 정비할 계획이다. 또한 전용 ARS의 안정적 운영과 이용 편의 향상을 위해 배차 지연 등 시민 불편 사항을 분석해 서울시에 공유하고 서비스 개선에 반영하도록 할 예정이다. 전용 ARS 이용 추이를 지속 점검해 안내 정확성과 서비스 접근성을 높여 나갈 방침이다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 “택시 호출 앱 사용이 익숙하지 않은 시민도 120 전화 한 통으로 누구나 쉽게 120 콜택시를 이용할 수 있도록 하겠다”며 “상담 현장의 목소리를 반영해 시민이 체감하는 약자동행을 실천하겠다”고 말했다.
